物業(yè)管理中矛盾的解決方式

“顧客就是上帝”的理念提出后一直受到廣大經(jīng)營商家的推崇，不管是表面的還是深層次的，對顧客提出的任何問題，商家都會想盡辦法去滿足，因為這是一個市場經(jīng)濟的時代，顧客是企業(yè)生存的土壤。作為物業(yè)管理，其產(chǎn)品為無形的服務(wù)，顧客接受產(chǎn)品的過程也是產(chǎn)品生產(chǎn)的過程，在這個過程中產(chǎn)生的任何瑕疵都不可更改，因此，產(chǎn)品的買賣雙方極易產(chǎn)生矛盾。

一、物業(yè)管理中出現(xiàn)矛盾的來源

隨著中國住房體制改革的深化，尤其是二十世紀后五年，政策的引導(dǎo)、市場的繁榮、科技的進步、現(xiàn)代管理水平的提升，我國住宅產(chǎn)業(yè)得到了突飛猛進的發(fā)展，城市居民的中產(chǎn)階級化，伴隨了物業(yè)管理行業(yè)作為一個“朝陽產(chǎn)業(yè)”日益受人關(guān)注，尤其在深圳，優(yōu)秀的物業(yè)管理與優(yōu)秀的城市建設(shè)一起，交相輝映，帶給深圳市民得天獨厚的優(yōu)越感。而在內(nèi)地的物業(yè)管理探索中，則在不斷地重復(fù)著從前的諸多彎路，使企業(yè)受困、市民受氣、政府受累。造成這些原因的有當(dāng)?shù)氐拇髿夂颍航?jīng)濟支付能力不足、政策配套不完善、開發(fā)建設(shè)不規(guī)范、業(yè)主消費意識薄弱等等，也有作為社區(qū)的小氣候：物業(yè)管理自身的定位不準(zhǔn)確，缺乏基本的矛盾管理技能等等。歸結(jié)起來，有如下幾點：

（一）對物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿，原因有可能確實是物業(yè)服務(wù)不到位，也有可能是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)消費的理解不深刻。

（二）開發(fā)建設(shè)單位和市政等原因?qū)е碌呐涮自O(shè)施不全給業(yè)主生活帶來不便，業(yè)主不能找到這些機構(gòu)，而住房消費在一個人消費結(jié)構(gòu)中所占的比例使得消費者又不可能忽視掉這種不適，于是只能通過他們所能找到的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)發(fā)泄這些不滿。

（三）法律、法規(guī)不健全或政府指導(dǎo)不力引起的飽食終日行為。社區(qū)不同于一般的社會群體，其組成成員在社會中扮演各種角色，也就是說各色人都有，所提出的問題也五花八門，其中不乏千奇百怪，某些問題甚至在行業(yè)內(nèi)都是不能克服的問題，而對物業(yè)服務(wù)消費觀念理解不透徹使得部分人以為物業(yè)公司是萬能的，于是各種問題也會通過物業(yè)尋求解決辦法。

對待矛盾的現(xiàn)狀

二、單就對矛盾理解水平上面，各物業(yè)公司往往步入以下誤區(qū)：

（一）完全規(guī)避矛盾。這是在內(nèi)地物業(yè)管理當(dāng)中最為廣泛存在著的，通過犧牲物業(yè)公司的物業(yè)利益權(quán)利用來降低業(yè)主的不滿，追求社會效益，并美其名曰“建立一個緩沖期”，其最明顯的特征就是開發(fā)商“免×年物業(yè)管理費”，很大部分業(yè)主在辦理入住時不必簽業(yè)主公約——同時也不必認可這家物業(yè)公司就可以取得鑰匙，最終是這家物業(yè)公司就象是被精心培育起來的花瓶一樣，而不能在小區(qū)的任何管理事務(wù)中發(fā)揮作用，包括對裝修的控制也僅陷于空談。全部管理成本由開發(fā)商包干，羊毛出在羊身上羊還高興。究其原因，這類物業(yè)管理是典型的傳統(tǒng)“房管”的反動：房管把一切來自于物業(yè)使用人的矛盾都看作是有害的，而它們把一切來自于自身的矛盾都看作是有害的。這類物業(yè)公司也是最虔誠的“上帝”“管家”論者，我們暫稱之為“泥菩薩”型物業(yè)管理。

（二）將矛盾束之高閣。對待社區(qū)內(nèi)的種種糾紛，僅僅采取一種和稀泥的方式去處理：休息時間裝修施工擾民、夜間寵物擾民，只要沒有接到投訴電話，就不去管它；對車輛占道，樓道內(nèi)堆放雜物，睜只眼閉只眼，見怪不怪。業(yè)主上門投訴，端杯茶讓其消氣了事，其它一切照舊。也許這樣的物業(yè)公司管理人員正屬“人際關(guān)系”觀點的忠誠擁戴者，這是“和事佬”型物業(yè)管理。

（三）遷就和姑息。也有這樣的物業(yè)公司，窮則獨善其身，只顧自己埋頭服務(wù)，對別人不珍惜其勞動成果的現(xiàn)象默默忍受。譬如地上的煙頭，業(yè)主一邊扔，保潔人員一邊掃，卻從來不對業(yè)主說出半個“不”字。這樣的物業(yè)公司，物業(yè)管理人員大多數(shù)處于全天候上班的狀態(tài)，但是業(yè)主依然不能滿意。這是“孺子?！毙臀飿I(yè)管理。

（四）為虎作倀強出頭。毋須多言，這樣的物業(yè)管理公司就是以“保安打人”為代表的一類公司，當(dāng)然隨著市場的規(guī)范，這類具有顯性矛盾的物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)是越來越少了，它們是對矛盾采取了不恰當(dāng)?shù)摹皬娭啤笔址?，并且在多?shù)情況下是去干預(yù)本不應(yīng)由物業(yè)管理公司去管理的矛盾。如須冠名的話，則可稱之為“黑旋風(fēng)”型物業(yè)管理。

上述公司在當(dāng)前的物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)中仍然比較普遍地存在著，它們擁有大量市場意味著國民意識還有相當(dāng)部分處于矛盾觀的早期，但是隨著時日的延進和優(yōu)秀范例的逐步出現(xiàn)，這些情況可望得到改觀，而改觀的基礎(chǔ)正在于矛盾管理在物業(yè)管理實踐中的有效運用。

三、正確對待矛盾的方法

如果將社區(qū)視作一個單純的模型，出現(xiàn)矛盾的關(guān)系方有：

※單個業(yè)主之間

※單個業(yè)主與業(yè)主公益之間

※房地產(chǎn)商與個別業(yè)主之間

※房地產(chǎn)商與全體業(yè)主之間

※物業(yè)公司與個別業(yè)主之間

※物業(yè)公司與房地產(chǎn)商之間

※物業(yè)公司與全體業(yè)主之間

應(yīng)該看出，優(yōu)秀的房地產(chǎn)項目取決于房地產(chǎn)商、物業(yè)公司與業(yè)主之間的良性利益平衡，而成熟的社區(qū)進入正常管理期以后，房地產(chǎn)商退出，物業(yè)公司則與業(yè)主公益逐步趨同，矛盾的關(guān)系方將只剩下前面兩類，要達到這樣一個過程，則需要物業(yè)公司一系列耐心細致的努力：

四、轉(zhuǎn)變對矛盾的認識，對之加以重視。作為一家物業(yè)介入一個具體項目的同時，應(yīng)當(dāng)對可能出現(xiàn)的矛盾進行認真的評估：業(yè)主對物業(yè)管理的接受程度如何？業(yè)主自治的能力如何？該房地產(chǎn)商對業(yè)主的承諾是否存在不良隱患？業(yè)主與開發(fā)商之間是否存在潛在的糾紛？在多大程度上會波及到物業(yè)管理？物業(yè)管理的基本利益能否得到保證？中海的“四不接”，應(yīng)屬物業(yè)管理企業(yè)正視矛盾、自我意識覺醒的典型范例。

五、規(guī)范重點的矛盾控制管理。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)對經(jīng)常性的、不斷重復(fù)的重點矛盾過程進行程序控制，簡單說來，即應(yīng)當(dāng)規(guī)范出行之有效的接管驗收、入住、裝修、報修與投訴處理以及回訪等管理規(guī)程，并且堅定不移地執(zhí)行它，環(huán)環(huán)把關(guān)，環(huán)環(huán)相扣，接管驗收執(zhí)行不力，則將導(dǎo)致入住、保修時期的矛盾關(guān)系惡化，裝修控制不力，則將導(dǎo)致物業(yè)管理的基本目標(biāo)不能實現(xiàn)。至于投訴與回訪，更是與業(yè)主關(guān)系處理的關(guān)鍵，應(yīng)當(dāng)放到首要位置。

六、公正地處理所面臨到的各類矛盾：如果矛盾是現(xiàn)實存在的，那它一定會在某個時候激發(fā)出來，這時物業(yè)公司在社區(qū)當(dāng)中，往往充當(dāng)著協(xié)調(diào)人和仲裁者的角色，處理得當(dāng)則各方滿意，處理不當(dāng)則會喪盡民心。在毗鄰維修的實踐以及面臨擾民爭議的情況時，一線的管理人員應(yīng)當(dāng)善于利用溝通技巧，說服相關(guān)人員學(xué)會承擔(dān)責(zé)任和規(guī)避責(zé)任，而不是去推卸責(zé)任；鼓勵他們?nèi)幦?quán)利和履行義務(wù)，而不是漠視這一切。（當(dāng)然，不要去挑撥離間?。┰谶@里，回避、遷就、強制、妥協(xié)和合作都將綜合加以運用，以求最終結(jié)局逐步向自己的目標(biāo)靠攏。

七、在明顯處于過低的矛盾水平時，要善于適時地引入和激發(fā)矛盾。很多物業(yè)社區(qū)的特征不在于物業(yè)公司如何引發(fā)了業(yè)主們的不滿，而在于業(yè)主們根本不知道/不理會它的存在，這樣的情況在即使象上海這樣的大城市也是比較普遍的，很多免幾年物業(yè)管理費的商品房屆時也將面臨同樣的問題，此時溝通是最重要的，籌備召開業(yè)主大會、開展社區(qū)文化均不失為引入矛盾的基本方法，而在這里，必須提到入住環(huán)節(jié)對物業(yè)公司的重要性，入住是業(yè)主與物業(yè)公司的第一次接觸，物業(yè)公司的表現(xiàn)將決定其在社區(qū)的存在價值，通過驗證、填表、簽約、收費、看房，也在事實上決定了未來社區(qū)關(guān)系中的最低矛盾水平。

八、關(guān)注物業(yè)管理服務(wù)的成本矛盾。長時間的物業(yè)管理實踐會使我們知道：哪些矛盾是迎刃而解的，哪一些是致命的。這里必須提到小區(qū)物業(yè)管理中收費難和收費低的現(xiàn)實問題。當(dāng)前物業(yè)管理費收入遠遠不能支付員工的工資，而員工的工資還不足以如此驅(qū)動工人去日夜勞作。我們應(yīng)當(dāng)引入沃爾瑪尊重理論：我們的存在是為顧客提供價值，這意味著除提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)為顧客省錢。物業(yè)管理同時追求效果和效率，效果是目標(biāo)實現(xiàn)最大化，效率是資源耗費最小化。部分深圳企業(yè)之所以從內(nèi)地接管物業(yè)黯然退出，就于是承諾過高的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而使管理成本在事實上超越了當(dāng)?shù)厮芙邮艿墓芾碣M標(biāo)準(zhǔn)上限，形成了致命的矛盾。

仔細想來，矛盾的根本目標(biāo)正在于認識與合作，亦即所謂的“不打不成交”，我們給業(yè)主們帶來了實質(zhì)上生活質(zhì)量的提高，但我們的從業(yè)人員們對與業(yè)主進行交往普遍抱有恐懼、憂慮和失落，這不是正?，F(xiàn)象，當(dāng)前廣泛的功能失調(diào)的矛盾存在于我們的物業(yè)管理實踐之中，這是因為我們處在服務(wù)行業(yè)的邊緣，我們還沒有發(fā)展強大。那就讓我們從現(xiàn)在開始，建立信心，正視矛盾。